Клієнт завжди правий? Аж ніяк! Якщо ви клієнт одного з наших перевізників, забудьте застаріле правило.

Із Луцька мій автобус мав прямувати до Варшави. Там пасажирів пересаджували на інший — до Чехії. Білет дістався "у спадок" від сина. Він понад рік користується послугами однієї компанії-автоперевізника. Квитки для нашого чада чоловік купує через Інтернет, оплачує своєю карткою. Відповідно має клієнтський номер.

Квиток є роздруківкою з Інтернету — аркуш паперу А4, на якому вказано маршрут (із пересадками, як у моєму випадку), вартість проїзду на кожному відрізку, місце в салоні. Окремим рядком — СМС-сервіси: за одним номером можна дізнатися про очікуваний час прибуття з урахуванням можливих затримок, за іншим — відмовитися від поїздки. Дуже зручно. Чоловік за звичною схемою купує квиток "туди й назад" (так дешевше).

Посадка і висадка

Перед посадкою я пред'являю стюардесі квиток і паспорт: візу перевіряють одразу. Мене просять сісти на інше місце — такий варіант у білеті передбачено. Водій приймає багаж, ми з чемоданом отримуємо по наклейці з номером: він — на ручку, я — на квиток. Під час пересадки у Варшаві номери звірятимуть...

Лише після цього стюардеса запитує, чому в моєму квитку вказано чоловіче ім'я? Пояснюю: спочатку квиток купували для сина, але ситуація змінилася. За цим квитком їду я, а переписати вказане в ньому ім'я система продажу не дозволила.

Стюардеса телефонує кудись в офіс із мобілки: "Тут така ситуація... Так, прізвище те саме (ще раз звіряє дані: мої — в паспорті, сина — на квитку, чоловіка — там само, адже його вказано як власника платіжної картки). Квиток не пільговий, за повну вартість. Так, віза є...". За хвилину знову звертається до мене: "Все в порядку!".

Автобус вирушає. Хвилин за п'ять стюардеса повертається з проханням ще раз показати квиток і паспорт. Знову комусь телефонує, прямує з моїми документами до водія. Повертається і ошелешує:

- Вам доведеться вийти, ми не можемо вас везти. Такі правила компанії. Мені начальство сказало...

- Як же так? — вибухаю я. — Ви ж перед посадкою з'ясовували ситуацію! Я телефонуватиму в офіс компанії! У мене непідйомні валізи, і тепер я маю вийти просто посеред міста?! Отримую назад квиток, вдивляюся в нього: куди телефонувати? Не вказано жодного контактного номера, крім згаданих авто-СМС. Мій чемодан уже чекає на тротуарі — його виставив водій. Стюардеса повільно виштовхує й мене...

Для кого пишуть правила?

Діставшись додому, відкриваю "правила компанії" на сайті, через який купували квитки. Так, пасажир не має права передавати білет третій особі. Але за зміну імені, прізвища, навіть маршруту можна... доплатити на місці, себто в автобусі. Висадити пасажира мають право лише в разі порушення ним громадського порядку, розпивання спиртного тощо.

Телефоную в офіс, київський номер компанії-перевізника є на сайті. І чую: "Це ви читаєте правила для однієї фірми. У вас перевізник інший" (виходить, київська компанія наймає різних "субпідрядників").

До речі, кошти за втрачені квитки мені так і не повернули. Перевізник пообіцяв за певний час відшкодувати лише 80 відсотків вартості зворотного квитка.

Я звернулася по консультацію до юриста. Той вислухав мою "захопливу" історію і поставив просте запитання: "А що було б, якби ви не вийшли з автобуса?". Чесно кажучи, не знаю. Не люблю відвертої конфронтації... Юрист чітко розділив відмову в посадці (яка, можливо, й була обґрунтована) і висадку в дорозі. Порадив звертатися до "органів захисту прав споживачів за місцем розташування компанії", тобто в Києві. Можна одразу звернутися до Феміди. Можна навіть виграти справу, але... Спочатку заплатити адвокату за складання позовної заяви, кілька разів з'їздити на судові засідання до столиці. Ні, все це не для мене. Єдина втіха — набутий досвід.

Ольга ДОРОШЕНКО. Луцьк.

КОМЕНТАР ЮРИСТА

Автобусна компанія, послугами якої скористалася дописувачка, здійснює міжнародні пасажирські перевезення через країни-учасниці міжнародної угоди "Про загальні умови виконання міжнародних пасажирських перевезень автобусами"( 986_002 ). Тому фірма-перевізник насамперед повинна керуватися загальними правилами виконання міжнародних пасажирських перевезень, зазначеними в угоді, а вже потім правилами, які затверджено перевізником (і тільки в тому разі, якщо вони не суперечать умовам міжнародної угоди).

Згідно із п. 2 ст. 19 встановлених правил міжнародної угоди( 986_002 ), до перевезення не допускається і може бути на найближчій зупинці висаджений з автобуса пасажир (без права вимагати повернення плати за проїзд і перевезення свого багажу), який не дотримується умов договору перевезення. Підтвердженням договірних відносин між перевізником і пасажиром є квиток, який дає право пасажиру використати поїздку винятково відповідно до даних, зазначених у квитку.

Міжнародною угодую передбачено два типи квитків: іменні або на пред'явника. Перевізник сам визначає, який вид квитків йому використовувати.

У цьому разі споживач порушив умови договору перевезення, оскільки використовував квиток на ім'я іншої особи. Тому співробітники фірми-перевізника мали повне право без повернення плати за проїзд як не допустити пасажира до поїздки взагалі, так і висадити його на найближчій зупинці (якщо порушення виявили вже в дорозі). Проте, як випливає зі слів дописувачки, в її випадку порушення було виявлено одразу під час посадки пасажирки в автобус. Але замість того, щоб відмовити їй у проїзді (що було б цілком обґрунтовано), перевізник де-факто надав згоду на перевезення пасажира.

Висадивши згодом жінку в дорозі, перевізник порушив умови договору перевезення. Тому споживачка має право звертатися до перевізника з вимогою відшкодувати вартість проїзду. Також вона може звернутися до суду з вимогою компенсувати матеріальну та моральну шкоди, яких вона зазнала.

Водночас дописувачка має право повернути кошти за зворотний квиток. Адже ст. 23 міжнародної угоди( 986_002 ) передбачає, що за квиток, який пред'являється до повернення не пізніше, ніж за 24 години до відправлення автобуса, власнику повертається 90 відсотків від загальної суми вартості квитка і відповідних послуг. У разі, якщо перевізник не погоджується відшкодувати вартість проїзду, споживач має право звернутися до органів захисту прав споживачів або до суду.

Артур АЛІЄВ.